实际上,「服务」这个词非常宽泛,它并不等同于「客服」,并不是说,你建立了一个Call Center,你就具备了服务竞争的能力,并不是这样。
举几个例子吧。
知乎的举报,是有人24小时在线排查的,对于举报,要求3小时给结果的。超过此处理时间,都是不可接受的。
盛大过去的客服反馈机制里,是把解决时间作为KPI的,对于系统问题造成的事件,甚至对系统问题解决时间和对应话术都有严格要求。
阿里内部对于客户有不同分级和处理策略。
饿了么的商户如果送错了餐,你线上投诉,保证很快就会有工作人员来和你联系解决方案。
……
过去,很多人说:
产品是生命线。
现在,你会听到说:
运营是生命线。
但你一定会越来越多的听到:
服务是生命线。
对于需要走心而不是走肾的公司或者产品,服务就是生命线。
有没有人想过,为什么很多人会对通讯运营商有微词?为什么很多人吐槽公务员、银行?
因为,他们付出了成本,但没有在服务上得到回报。
我之前还说过一个真事儿:
某米其林餐厅的客户经理,只要和你见过一面,就会记住你的姓和你就餐的偏好。
这些,都是服务。
还有近几年很火的优衣库,就是以质量不错还便宜,退换货服务很方便而赢得了大量客户。
京东早年,也是因为配送服务更方便,更到位,甚至顺丰,也是因为找顺丰送货不怕东西丢,时间有保障,而能够用更高的送件成本却保有大量的客户。
服务这件事情会越来越受重视,在我看来是不争的事实。
当然,可能有人要问,产品、营销、服务,都竞争完了,会怎样呢?
很简单,再次回到产品,只不过,那时候的产品已经不是我们现在所讨论的产品而已。